El arte de conversar y entendernos……….

En mi presente “borrador urbano” voy a desarrollar pensamintos y miradas referido a un arte tan antiguo, como es el referido a “nuestro conversar”. Y es un arte porque podemos conversar para un entendimiento amplio, por sobre un ejercicio de imposiciones, es un arte porque incluye silencios y escucha, que es para entender, siempre antes que, para responder. Es en un sentido de renovada mirada respecto a la competencia conversacional en la que reside como elemento constructivo la “indagación”, se puede afirmar que, así como la escucha es el lado oculto de la comunicación, la indagación es el lado oculto del hablar.

Hablamos, nos expresamos y ponemos en marcha un repertorio verbal de doble vía, exponeos e  indagamos y hay otro repertorio “no verbal”.

En cada momento de expresión al hablar, estamos en una actitud y energía expansiva (yang), mientras que al indagar estamos en una actitud receptiva (yin).

Respecto a la indagación, tenemos dos objetivos diferentes al hacerlo. Lo podemos hacer para obtener mayor información, más precisa, para verificar nuestra escucha, para rechequear datos, mejorando así nuestro entendimiento y escucha;   también lo hacemos para guiar el proceso de pensamiento de nuestro interlocutor a fin de reformular o cotejar razonamientos, poner luz respecto  determinados supuestos y creencias implícitas, finalmente para  profundizar análisis, buscar nuevos sentidos e interpretaciones.

La formulación de preguntas es el instrumento de la indagación y es la guía que conduce dicho proceso.

Hay diferente tipos de preguntas, a saber:

Abiertas para lograr que nuestro interlocutor se explaye, aporte detalles, pueda agudizar su razonamiento. Un ejemplo, qué otros aspectos considera relevantes..?

 Cerradas Dan lugar a respuestas taxativas, definidas. Un ejemplo, está dispuesto  a asumir el compromiso..?

De búsqueda Para corroborar datos, métricas o para obtener más info. Buscamos que la respuesta sea con afirmaciones y no con juicios. Un ejemplo, cómo  estás respecto a tu forecast de ventas mensual..?

De verificación Es para chequear la escucha, buscando certezas y evitando inferencias. Un ejemplo, qué querés decir cuando expresas que, como vendedor “sos un número”..?

En profundidad Refiere al modelo desarrollado por los creadores de la PNL (Grinder-Bandler) que define una doble estructura del lenguaje. Una superficial que coincide con el significado compartido y otra profunda que se expresa en el significado particular. Si se me permite la metáfora, es como la vista compartida  del mar, vemos la superficie, más no nos muestra dicha mirada, todo lo que hay debajo de ella…….

Al hablar, nuestro proceso es  transformar ideas, conceptos y significados (lo profundo), en palabras y frases (lo superficial), al respecto podemos tener una gran brecha (oportunidad de desarrollo de coaching) entre lo finalmente expresado y lo que pensamos y sentimos. Dicha brecha nos permite seguir un proceso de derivación , ayudar a traer a superficie lo profundo, para dar congruencia a lo expresado, respecto a lo que sentimos.

En el proceso de derivación, se pueden generar distintas transgresiones del lenguaje.

Generalizaciones afirmaciones universales ( “ya nadie compra seguros de vida” nadie..? y juicios limitantes (“con 50 años nadie te emplea”  nadie..? ).

Selecciones Tomamos parte de nuestra experiencia y excluimos otros aspectos, haciendo un sesgo de separar lo principal de lo accesorio, pero con parcialidad. Es como tirar la piedra y esconder la mano. Hay tres tipos:  sujeto impreciso (“no valoran mi aporte”  quién no lo valora..?); contextos no específicos ( “al gerente cuando habla, no se le entiende” qué /quién no entiende..?); evaluación incompleta (“es el mejor supervisor” cuánto vendió..?) y se evitan las métricas que confirmen.

Distorsiones No coincide el fenómeno observado, con la interpretación que damos. Hay tres tipos. relatos victimizados, se constata en una falsa relación entre causa y efecto (“me quita motivación” quién..? cómo lo hace..?); lectura de la mente, pretendemos saber lo que el otro piensa/siente (“está ofendido conmigo” cómo lo sabes..? le preguntaste..?); opiniones encubiertas, esgrimimos juicios como descripción de la realidad (“esto no da para más” qué es esto..?.

Respecto a “entrar en sintonía

La sintonía se establece entre las personas no tanto por lo que se dice, sino por cómo se lo  dice. Más cerca del dominio de lo no verbal que del contenido.

Estos dos elementos, el contenido y el proceso que distinguimos en cada conversación dan lugar a la dimensión operacional y relacional. La primera, es el contenido, lo que se dice y expresa en palabras. La segunda, refiere a cómo se dice, es el ámbito de lo no verbal, vinculado a lo emocional, con el clima y con el vínculo establecido.

Es en el ámbito de la dimensión relacional donde toma relevancia “entrar en sintonía con el otro”. La sintonía, desde esta mirada consiste en encontrarse con los demás en su propio modelo del mundo, entendiendo su   particular manera de observar e interpretar las cosas, aún no estando de acuerdo. Sue Knight, habla de rapport, como habilidad relacional en un clima de confianza y entendimiento, es compenetración.

La sintonía es una herramienta vital para: una escucha efectiva, para lograr influencia y alcanzar persuasión.

Hay quienes naturalmente muestran sintonía en cada ámbito relacional, hay otros que lo pueden lograr reproduciendo el modelo elaborado por M Erickson y V. Satir que sigue los siguientes pasos:

Percibir al otro poner el cuerpo y la escucha en el otro, evitando quedar atrapado en la conversación con uno mismo.

Calibrar poner toda la agudeza sensorial para ver, oír y sentir toda la comunicación no verbal. Observamos todas las señales fisiológicas de nuestro interlocutor. Hay tres grandes áreas de expresión de lenguaje no verbal. Los macro comportamientos (postura corporal, gestos movimientos); los micro comportamientos ( posición de cabeza, mirada y parpadeo, color y humedad de la piel, respiración, tomo muscular) y la voz y elocución, lo paralingüístico (entonación de voz, velocidad en emitir palabras, las pausas y silencios, el volumen).

Espejear podemos adoptar una postura corporal, un ritmo de y volumen de voz semejante, obviamente sin caer en una burda imitación.

Acompasar entrar en el compás del otro, en su mismo ritmo. Produce una compenetración emocional que se expresa por la sincronía con que ambos interlocutores combinan sus movimientos corporales al conversar. Como experiencia propia, muchas veces me sucedió en reuniones con colaboradores de trabajo,  replicar hasta la carraspera del otro y no como acto consciente, sino inconscientemente casi, es decir, yo no razonaba “ahora le imito a ella su carraspera”.

En la ya mencionada, párrafos precedentes, mirada de Sue Knight, denomina matching” a la habilidad para amoldarse al estilo de otra persona (postura, movimiento, ritmo respiratorio, calidad de vos, valores, creencias, contenidos lingüísticos). El rapport  y la compenetración, constituyen una forma de influencia. Cuando  estamos tratando a otra persona, formamos parte de un sistema, y la calidad de nuestro rapport influirá en nuestra comunicación.

Un resumen lo da I Mc Dermott y J.O’Connor, ”las palabras transmiten la información, el lenguaje corporal y el tono de voz transportan la relación”.

Respecto a “conversar en forma constructiva”

Es nuestra actitud la que establece el modo en que utilizaremos y el efecto que obtendremos de nuestras conversaciones.

Todas las competencias conversacionales requieren apalancarse en una actitud de humildad, con apertura a la diversidad de miradas y opiniones,  creando un ámbito de sintonía ( no fina…………) con nuestro interlocutor. En este contexto, la indagación requiere de un profundo respeto, de calidad y calidez.

Hay dos tipos de modelos mentales denominados: verdad absoluta y observación diversa.  El primero plantea que podemos tener un conocimiento objetivo de la realidad, a pesar de la emocionalidad, sesgo cognitivo y subjetividad. Desde este postulado  cada conversación suele convertirse en una discusión para dirimir y legitimar al poseedor de la verdad y toda postura en contrario, inhibe a quien la esgrima. Es una pelea de suma cero. Con una mirada binaria, de un lado la verdad, del otro el rival equivocado (suena muy parecido  a cierta manera de hacer política……..). Es aplicable a este modelo un libro publicado hace varios años ya de D Stone-B Patton-S. Heen “Conversaciones difíciles”, recomendado por Peter Senge. Mencionan los autores que, en cada conversación difícil y vaya si con alguien de verdad absoluta lo es……..coexisten tres conversaciones; la del qué pasó, la de los sentimientos y la de la identidad.

En cuanto a observación diversa, retomando el concepto de modelos mentales y la teoría del observador, es claro que nuestras observaciones no son descripciones de la realidad, sino que sólo representan la forma en que percibimos e interpretamos los acontecimientos del mundo. Hay distinción entre lo que es y lo que observamos, entre el suceso y su explicación, entre el acontecimiento y su explicación.

Una conversación entonces es constructiva cuando ambos interlocutores exponen e intercambian opiniones explicitando fundamentos que respaldan.

La efectividad de nuestras conversaciones bajo tres parámetros:

Logro de objetivos  nuestras conversaciones son una de las principales acciones cotidianas en el ámbito profesional.

Construcción del vínculo como red conversacional en las organizaciones, la calidad de las mismas viene dada por la optimización del recurso conversacional. En este punto aporta fuertemente su mirada H. Maturana.

El aprendizaje mutuo en una red conversacional y organizacional el aprendizaje es una forma de capitalizar el talento individual, capitalizarlo e incentivarlo. Todo el tiempo podemos aprehender a mejorar nuestro modo de aprender, con espacios colaborativos y innovadores.

Decálogo de conversaciones constructivas: se comparte información disponible, se exponen y fundamentan puntos de vista, no se invalida la mirada diferente, se explicita el proceso de razonamiento y no sólo las conclusiones, se pregunta para comprender en profundidad razonamientos y propuestas, se indaga para  entender correctamente y para que el otro revele sus preocupaciones, se escucha con atención y apertura, se genera clima de confianza, se trabaja en forma colaborativa, se dialoga para lograr aprendizaje mutuo y expansión de la capacidad de acción.

Final para mi “borrador urbano” en el mes de la primavera…..con una recomendción. Se trata de una escena memorable y para el recuerdo entre Rubén Blades y Denzel Washington en el film “Safe House”, del director Daniel Espinoza. El diálogo entre ellos es imperdible y en el enlace que te djunto, de un reportaje al director D. Espinoza, en el minuto cuatro del mismo, aparece un fragmento de dicha escena y dicho diálogo…….que lo disfrutes!

Te dejo mi abrazo y cuánta atención nos debemos en lo que conversamos, en escucharnos a nosotros mismos, en escuchar al otro que forma parte del nosotros en la aldea global que nos contiene y que requiere conversaciones de entendimiento y no de imposición alguna.

ers

 

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Acerca de seguridadsocial21

Ernesto R. Scardigno. "Financial Management Coachmaker". ICF Membership. Miembro adh. AAPC. Miembro SUGP y SAGP. Biographical Sketch: Autor mini ebook: Mi$ Finanza$ Personale$ ¡S.O.S! http://www.amazon.com/dp/B007S33E28 "Social Media Management" Escuela de Posgrados Comunicación-Universidad Austral. 2013 "Certificación en Microexpresiones Faciales" Center for Body Language Ar, 2015. "Certificación coaching organizacional" DPO Consulting-2013. "Liderazgo estratégico y storytelling" J. Sadowsky-2012. "Organizaciones más humanas" Humberto Maturana-2012. "Desde el claro" Rafael Echeverria-2011. "Herramientas de Gestión de Mercado de Capitales" UCA Escuela de Negocios-2010. Programa Ejecutivo de "Marketing Deportivo" Universidad Palermo-2010. Posgrado Internacional Políticas Públicas: título Magister en Políticas Públicas otorgado por Universidad Carlos III de Madrid, certificación Epoca-Usal-2009. Tesis: Historia Económica Argentina, como metáfora de Black Swan. Programas Ejecutivos: "Marketing agropecuario" y "Estrategias comerciales de ventas" UADE Executive Education-2008. Programas Focalizados: "Economía para la toma de decisiones" y "Potenciando la capacidad de decidir". IAE Business School-2007. "Experto en Mercado de Capitales" Curso de Posgrado Instituto Argentino de Mercado de Capitales - 1999. "Coaching Organizacional", Fredy Kofman. ITBA Instituto Tecnológico Bs.As-1998. "Periodismo Económico y Economía Argentina", Fundación Ortega & Gasset. 1998. "Myers Briggs", Cdor. Santiago Lazzati. CAPACITACIONES “IN COMPANY” GRUPO ORÍGENES Pensiones/Retiro/Vivienda: *Seminarios: Innovación Tom Kelly y Estrategia Panjak Ghemawat. 2007; *Toma de decisiones: Tandem Consultora, *Gestión del desempeño – Sellutions 2007;*Clima Organizacional. Great Place to Work. GPTW, 2006. *Coaching-Inteligencia Emocional para el dominio personal. Lic.Ricardo Kofman Select Executives. 2005.*Aiki Training - Competencias conversacionales y Diseño de futuro. Coaching ontológico. Taishi Consulting 2004.*Coaching-Liderazgo, Juego, Motivación y Creatividad: Entrenadores de selecciones nacionales de Básquet, Voley y Hockey (Magnano, Vigil, Getcelevich). 2004;*Formación gerencial, Inteligencia comercial – Ordóñez Bianco Consultores. Año 2001; MI DESARROLLO PROFESIONAL: 1978/93 Ambito financiero-bursátil como asesor de inversiones; Jefe de Ventas Fondos 1784-BANK BOSTON. Entre 1994/08 Gerente Regional en el Grupo Previsional SANTANDER-ORÍGENES. Mejor Ejecutivo Corporate 1995/96. Mejor Supervisor de Ventas 1999/2000. Mejor Gerente Zonal 2004/05. "Convención de los Mejores", año1999 Miami y Rio Das Pedras-Brasil; 2000 España; 2004, Mendoza; 2007, Cuba. Entre 2006/2008 como Gte. Regional, lideré el desarrollo de Gerencia Sucursales Compartidas con BCO. SANTANDER, venta consultiva y atención al cliente beneficiario de pensiones, cobertura nacional. 2009/10 Consultor Sr Door Training &Consulting, Gte Vtas Finca Propia. Actual, Financial & Management Coachmaker.
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